онлайн-практикум
когда и как описываем и как поддерживаем
Бизнес-процессы компании:
Как сделать так, чтобы процесс работал, а не просто лежал в документах
УРОК 3
Сопровождение бизнес-процесса: как внедрить использование описанного процесса в командах.
В этом уроке разберем:
1
В обоих случаях проблема не в самом процессе, а в том, что:
- он не внедрен в работу;
- он не обновляется по мере изменений. Чтобы процесс работал, его недостаточно описать. Им нужно управлять.
2
Обновление бизнес-процесса: как просто поддерживать актуальность информации для команды и кросс-функциональных подразделений.
Представьте ситуацию: вы вместе с командой подробно описали процесс — зафиксировали шаги, роли, сроки и результат.
Документ согласовали, сохранили в базе знаний… и на этом всё. Через месяц сотрудники снова делают «по-своему», новые участники вообще не знают о процессе, а команды начинают путаться в шагах и сроках.Или другая ситуация: процесс действительно используется, но в компании меняются инструменты, роли или структура.
Часть шагов уже не актуальна, появляются новые, но в описании это не отражено — и команды начинают работать «вразнобой».
Документ согласовали, сохранили в базе знаний… и на этом всё. Через месяц сотрудники снова делают «по-своему», новые участники вообще не знают о процессе, а команды начинают путаться в шагах и сроках.Или другая ситуация: процесс действительно используется, но в компании меняются инструменты, роли или структура.
Часть шагов уже не актуальна, появляются новые, но в описании это не отражено — и команды начинают работать «вразнобой».
1
Сопровождение бизнес-процесса
Донести процесс до участников.
Все участники должны понимать:
Пример:
После описания процесса начисления премий вы проводите короткую встречу с руководителями: показываете шаги, сроки, формат данных.
- зачем нужен процесс;
- какую роль они в нём играют;
- какой результат от них ожидается.
Пример:
После описания процесса начисления премий вы проводите короткую встречу с руководителями: показываете шаги, сроки, формат данных.
2
Передать процесс в работу.
Важно не просто рассказать, а встроить процесс в реальные задачи.
Пример:
Создать шаблон таблицы для сбора данных и установить конкретные дедлайны — чтобы участники сразу начали работать по новой логике.
Пример:
Создать шаблон таблицы для сбора данных и установить конкретные дедлайны — чтобы участники сразу начали работать по новой логике.
3
Сопровождать первые циклы.
Первые 2–3 запуска процесса почти всегда проходят с вопросами и ошибками — это нормально.
Важно:
Важно:
- отвечать на вопросы;
- напоминать про шаги и сроки;
- помогать участникам не «соскочить» на старый способ работы.
4
Собирать обратную связь.
Участники процесса лучше всего видят, где возникают сложности.
Пример:
Руководители могут сказать, что форма отчёта неудобна или срок слишком короткий.
Пример:
Руководители могут сказать, что форма отчёта неудобна или срок слишком короткий.
5
Фиксировать рабочую версию процесса.
После нескольких циклов у вас появляется «обкатанная» версия — именно её и стоит считать базовой.
Почему сопровождение критично?
Если этого не сделать:
Почему сопровождение критично?
Если этого не сделать:
- процесс не приживается;
- команды возвращаются к старым привычкам;
- документ теряет ценность.
Сопровождение — это действия, которые помогают внедрить процесс в ежедневную работу команды и закрепить его использование. Проще говоря: сделать так, чтобы процесс не лежал «в документе», а реально применялся.
Что включает сопровождение процесса?
Что включает сопровождение процесса?
Это человек, который:
- следит за актуальностью;
- собирает изменения;
- обновляет описание.
Назначить ответственного за процесс.
1
Не обязательно делать это часто — достаточно:
- раз в 3–6 месяцев;
- или после значимых изменений.
Регулярно пересматривать процесс.
2
Как поддерживать процесс в актуальном состоянии?
Обновление бизнес-процесса
Если в процессе что-то поменялось — лучше обновить описание сразу, а не «когда-нибудь потом».
Фиксировать изменения сразу.
3
Даже небольшие изменения важно проговорить:
- что поменялось;
- как теперь работать;
- с какого момента применять.
Согласовывать изменения с участниками.
4
Не нужно переписывать всё с нуля. Лучше:
- выделять изменения;
- кратко объяснять, что именно изменилось.
Делать обновления понятными.
5
ПРИМЕР
Обновление — это регулярное приведение процесса в актуальное состояние.
Проще говоря: чтобы процесс всегда отражал реальную работу, а не «как было когда-то».
Проще говоря: чтобы процесс всегда отражал реальную работу, а не «как было когда-то».
Вы внедрили новую CRM — часть ручных действий исчезла, но в процессе они всё ещё описаны.
Когда нужно обновлять процесс?
- меняются роли или структура команды;
- появляются новые инструменты (CRM, таблицы, системы);
- меняются сроки или требования к результату;
- выявляются неэффективные или лишние шаги.
Три шага для регулярного обновления процесса:
1
Один ответственный за описание процесса.
Зафиксировать всех ответственных за все процессы в одном документе.
2
Ответственному составить график обновления документа,
забить слоты в календаре для обновления описанного процесса.
3
Применить все способы коммуникации для донесения информации с командой и кросс-функции:
онлайн-встречи, публикации новости в рабочих чатах, запрос фидбека в личке у участника процесса. Протестировать разные подходы донесения информации об обновлениях в течение 2-3 месяцев и сделать выводы, получается держать всех в курсе изменений или нужно изменить подход.
Ссылки для дополнительного изучения:
Подведем итоги урока
Описанный бизнес-процесс начинает работать только тогда, когда он внедрен в ежедневную работу команды. Для этого важно донести его до участников, передать в работу и сопровождать первые циклы.
Сопровождение процесса помогает закрепить новые правила работы, собрать обратную связь и сформировать рабочую версию процесса, которой реально пользуются.
1
2
Бизнес-процесс необходимо регулярно обновлять, чтобы он соответствовал реальной работе. Для этого важно назначить ответственного, фиксировать изменения и согласовывать их с участниками.
3
Актуальный и используемый процесс — это инструмент управления, который помогает командам работать согласованно и достигать результата без лишних потерь времени и ресурсов.
4